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    上海網站建設公司
    發布時間:2018-9-4 / 所屬:行業動態
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    通過對國外先進辦稅服務網站的分析,從我國稅務系統網站在"以人為本,服務至上"方面還存在的問題入手。通過整合稅務資源和梳理辦稅流程,提出了稅務系統網站"客戶關系管理"的基本模式,并從理論和具體操作上給予了說明,希望能對上海稅務系統網站建設和發展提供幫助。

    關鍵詞:稅務系統網站客戶關系管理資源整合網站層級體系服務導向場景式服務

    一、我國稅務系統網站存在的推進政府網站建設,有利于加強政府自身建設和改革、改善政府管理和服務水平,同時也是實施國家信息化發展戰略、推行電子政務的主要內容。政府網站作為為民服務的有效窗口,在政府工作中起著重要作用。稅收信息化建設作為國家電子政務建設的重要組成部分,經過十幾年的努力,在網絡建設、硬件配置、應用軟件的開發和推廣等方面都取得了長足的進步,極大地促進了稅務管理的規范化,提高了辦稅效率。但是,目前的信息化建設還不能完全適應我國稅收制度和征管體制改革的需要,我國稅收系統網上服務功能的提升遇到了困難。

    隨著我國納稅系統網站稅收服務應用的不斷深入,很多深層次問題逐漸顯露出來,稅務電子政務正面臨著很多亟待解決的問題。稅務電子政務存在的問題從根本上來看,仍然是沒有把服務于用戶的理念放到最高的位置,沒有搭建起符合稅務系統服務特征的有效框架模型。

    我國稅務系統網站目前存在的問題主要表現在以下三大方面。

    各級稅務機關及其部門"共同辦站"意識薄弱,保障機制尚不完善

    各級稅務機關政府網站內容主要依靠辦公室或者征管處更新維護,沒有廣泛調動稅務機關內設機構和下屬稅務機關的工作積極性,沒有形成稅務機關內設機構、地方各級稅務部門"共同辦站"的工作模式,存在依靠轉載稅務領域媒體文章等方式填充網站內容的現象。這些問題較大程度上制約了網站建設發展工作實現質的飛躍。

    網站服務功能需要進一步深化,人性化服務不足

    在提供公共服務方面,我國大部分稅務機關政府網站服務尚不能較全面地覆蓋主要政務工作和用戶實際需求。以省級稅務機關為例,網站服務在按公眾和企業的需求提供和整合服務資源方面較為欠缺。同時,網站在線服務應加緊實現一站式、一體化服務的理念,以用戶為中心,按照不同用戶的需求分類整合服務資源,深入研究各類辦稅事項相關政策法規,固化到網站的服務中;設計人性化、場景式的服務導航,力爭做到讓用戶"找得到、看得懂、用得好",全面滿足用戶對省級稅務機關職能相關辦稅服務的需求。

    完善網站互動渠道,提升網站互動應用效果,相關制度保障缺乏

    在公眾參與方面,稅務機關政府網站公眾互動的渠道尚未充分發揮其對提高科學決策、民主決策的作用:網站咨詢投訴回復不夠及時;重要政策法規頒布前沒有利用網站調查征集民意;各級稅務機關內設機構沒有充分發揮網站這一政策宣傳陣地的作用,與公眾訪談交流沒有制度化。

    面對我國稅務系統網站在運維及建設上存在的問題,必須找到合理的辦站理念、建站方法來指導我國稅務系統網站的發展。

    二、客戶關系管理模式與稅務系統網站

    客戶關系管理的宗旨在于"以用戶為中心".該模式通過對資源的整合、業務流程的重組來整合用戶信息資源,以更有效的方法來管理客戶關系。若將這一理念貫徹到業務流程中,則能為客戶提供更經濟、快捷、周到的服務。

    我國稅務系統網站在十幾年的建設發展過程中,內容不斷豐富,功能不斷完善,但在實際辦稅服務功能的實現上跟國外先進網站相比還存在較大差距。西班牙稅務系統網站、美國納稅服務網站(Internal Revenue Service)、新加坡稅務管理局(Inland Revenue Authority of Singapore)網站等都屬于較為領先的辦稅服務網站。這些網站有一個共同的特點,就是很好地實現了網站從內容導向到服務導向的轉變,以針對用戶需求提供個性化、人性化、專業化的服務為主,突出"以用戶為中心"的理念。

    以美國納稅服務網站為例,整個網站界面簡單、清晰,以第一人稱的角度規劃網站內容,服務資源整合非常到位;網站服務功能的組織上以"I need……"(我要……)為引導,提供了"Report Phishing" (舉報納稅欺騙)、"Find Form & Publications"(查找相關表格和文件出版物)、"Get a Taxpayer ID Number"(獲得納稅人身份認證號碼)、"Set Up a Payment Plan"(建立付款計劃)、"Change My Address"(更換地址)"等多種納稅服務,其導向性非常明確;以服務來引導內容的組織,每項服務下整合的內容豐富;用戶網上操作十分便利,充分體現了以廣大納稅人(客戶)為中心的網站管理模式。

    通過大量的調研、對比發現,高績效的政府網站具有一個共同特點——有明確的服務對象,根據各類服務對象的需求梳理政府網站的信息和服務。我國各級政府網站也應當充分體現"以人為本"的服務意識,從用戶對象角度構架政府網站服務的坐標系。

    三、實現稅務系統網站的客戶關系管理模式方法研究

    我國稅務系統網站建設相對于許多發達國家來說,在人性化程度上存在一定差距,主要體現在網站始終沒有形成一種統一的、具體化的辦站框架來指導稅務系統網站的建設,仍然停留在抽象化的思想理念層次。我國稅務系統網站的發展急需一種合理的、具體的、貼近用戶的辦站模式的指導。從本質上看,稅務系統的辦稅服務與商業服務有很多相似之處,尤其是"服務至上""客戶為中心"的服務理念,因此完全可以借鑒商業企業的客戶關系管理的思想,用以指導我國納稅服務網站建設。

    客戶關系管理模式實際是一種從用戶→服務提供者→用戶→服務提供者的循環往復的服務結合反饋的過程。通過這種模式可以方便用戶獲得各種服務,同時用戶又可以對所得到的服務給予及時反饋,幫助服務提供者完善服務功能、豐富服務內容。客戶關系管理模式具體落實到稅務系統網站上,必須落實好網站的在線服務和公眾參與功能。在線服務實現了從用戶→服務提供者→用戶的過程:用戶通過網站向稅務部門發出辦稅請求、獲得辦稅操作,服務提供者(稅務部門)后臺為用戶辦理相關業務,辦理完畢的結果網上公示或反饋給用戶。公眾參與實現了用戶→服務提供者的反饋過程:用戶通過網站獲得了服務及政府信息,可以發揮用戶服務監督的作用,將對辦稅服務的意見及對政府工作的建議及時反饋給稅務相關部門,以促進納稅服務更為人性化,完善政府針對我國稅務部門的特點及存在的問題,以客戶關系管理模式為指導,提出如下的解決方法。

    四、以繳納增值稅為例構建基于客戶關系管理的場景式服務模型

    以用戶為中心的客戶關系管理模型的核心內容是資源的有效整合和場景式導航服務。本文希望以增值稅一般納稅人納稅過程為例,在資源整合的基礎上力圖通過構建一個合理有效的增值稅納稅服務模型,為我國稅務系統網站納稅場景式服務實現更高層次的發展,提供一些設計場景式服務的目的在于為辦稅用戶提供一種更為人性化、效率更高的便捷服務。增值稅辦稅流程較為繁瑣,如何才能將復雜的辦稅流程整理為有效的服務,對此上文已經提出了解決方案。該解決方案總體上可以歸納為三點,即整合服務資源,為用戶梳理事項的辦事程序,充分整合與事項相關的社會信息。以事項為模塊提供功能分類服務,將各場景有效地連接在一起,根據服務要求把所需的所有服務資源融合到辦事的各個環節中,以最終實現場景式服務。下面,我們希望以增值稅一般納稅人為例,構建一個基于客戶關系管理的場景式服務模型。

    增值稅一般納稅人的辦稅流程主要包括兩大部分:初次申請增值稅和日常報稅。所以以此為基準提出兩種場景:初次申請增值稅和日常報稅。通過對增值稅納稅流程的梳理和納稅資源的整合,我們發現以增值稅的初次申請為場景可以歸納為四大步驟圖,即稅務登記,納稅申報,增值稅防偽稅控裝置的購置、安裝,開票。四大步驟是一個依次遞進的過程,通過在網站上完善每一部分當中的辦稅步驟,可以輕松地引導用戶實現初次申請增值稅的服務增值稅一般納稅人的日常辦稅工作也非常繁瑣,如果沒有很好的整合、梳理相關資源,網站建設就不能真正做到服務用戶,更不用說達到人性化的程度。我們通過對日常辦稅場景的設計(參見圖5),提供了可操作的網上服務、無縫的辦稅流程服務,用戶按部就班很容易完成繁瑣的辦稅。

    五、結語

    綜上所述,"客戶關系管理"的理念對于我國稅務系統網站建設有著非常重要的指導意義,其目的在于建設以"用戶為中心"的人性化服務型網站。通過對國外先進稅務網站服務功能的深入研究,提出從使用對象角度構建我國稅務網站服務的全部體系,并通過具體實例引出了較為先進的場景式服務模型的設計框架,希望該設計框架能對上海稅務系統網站建設有所幫助。



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